Un leader mondial de l’habitat souhaite accroître la proactivité et l’innovation du support
Les enjeux de l’appel d’offres support utilisateur
- Renouveler le contrat d’infogérance arrivé à terme
- Simplifier et rendre lisible le nouveau contrat
- Maintenir une qualité de service irréprochable, améliorer la proactivité de l’infogérant
- Rénover l’expérience utilisateurs du support
- Dégager de nouvelles marges de manœuvre en interne pour répondre aux nouveaux besoins des clients et innover
surcoût par rapport à l'existant
%
de réduction de l'incidentologie (engagement)
projets de transformation innovants
mois de transition vers un nouveau delivery
Une mission de Sourcing pour accroître la proactivité et l’innovation du prestataire
- Eclairage sur les tendances et nouveaux codes du support
- Analyse de l’existant et des axes de progrès, définition des services et exigences cibles
- Rédaction d’un cahier des charges et appel d’offres
- Conduite du processus d’amélioration des offres et de sélection du partenaire
- Pilotage du projet de transformation
Les conditions de succès
Plus qu’un appel d’offres, le processus amène les acteurs du marché à innover et définir des engagements sur les progrès attendus :
Des gains de productivité
Réorganisation des files de compétence et mutualisation des espaces logistiques
De nouveaux services Proactifs
welcome calls, doctor’s days, pilotage proactif du backlog, amélioration continue…
Automation
et UX
Portail et Selfcare et pilotage de la dynamique Shift-left par une cellule de dispatch
Gouvernance de l’innovation
Mise en place d’un dispositif permanent d’écoute et d’étude d’opportunités de solutions originales
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